+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Что такое акт рекламации

Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Сроки подачи

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

  • данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
  • сведения о том, кто подает претензию,
  • суть претензии,
  • дату составления,
  • ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

  1. Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
  2. Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
  3. Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

  1. Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
  2. Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
    • его полное наименование,
    • должность,
    • фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

Далее идет собственно текст рекламации.

В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

  • Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
  • В завершение документ необходимо подписать.
  • Как заполняется акт рекламации

    Страница обновлена: 19.02.2017

    Акт рекламации — это письменное требование заказчика к исполнителю, где указывается о допущенном нарушении договорных обязательств или обязанностей, которые возникли без оформления письменного соглашения.

    Это интересно:  Перепланировка нежилого помещения: переустройство жилых площадей в многоквартирном доме или здании, порядок его осуществления и что это, а также проекты и объекты коммерческой недвижимости

    Что это такое

    Данная письменная претензия (возражение) необходима на стадии досудебного разбирательства по поводу какого-либо спорного вопроса. В акте в обязательном порядке описываются все требования к кредитору, сроки на устранение ошибок и предупреждение об обращении в суд.

    Причины для направления акта несогласия с предоставленными услугами (работами) чаще всего бывают такими:

    • Товар не соответствует образцам (поставлен не в том комплекте, не в полном ассортименте, не соответствует государственным нормативам, есть необходимость в замене некоторых товаров);
    • Изменена цена за товар без предварительного уведомления покупателя;
    • Допущение нарушений сроков доставки;
    • Товар не соответствует по количеству.

    Это означает, что если заказчик получил товар, не отвечающий заявленным в договоре качествам, то он имеет все полномочия направить продавцу рекламацию, которая подтверждает его несогласие с характеристиками полученной продукции.

    Рекламация от граждан

    Подавать данную претензию имеют право как организации, так и физические лица. К примеру, граждане могут направлять рекламации в случае приобретения некачественной мебели, строительных материалов, запчастей и других товаров. Рекламацию допустимо подавать даже при заказе продукции через интернет-магазины.

    Как правило, во многих магазинах имеются свои специальные бланки, которые клиент может заполнить в случае возврата товара по причине брака. Однако при возврате обязательно прилагается не только заявление, но и чек, который подтверждает, что товар приобретался именно у данного предпринимателя.

    Гарантийный срок подразумевает, что купленную технику или другие товары можно ремонтировать в сервисных центрах при возникновении поломок не по вине владельца на протяжении 1-2 лет.

    Как составить

    Чтобы подать свое несогласие, потерпевшая сторона должна совершить такие действия:

    1. Необходимо известить продавца (поставщика и т.д.) о выявленных нарушениях договорных отношений и указать количество и качество товара, а также его ассортимент, наличие и состоянии тары;
    2. Если же требования из первого пункта были не выполнены, то продавец имеет право полностью или частично выполнять требования покупателя по передаче недостающего товара, в его замене, а также в доукомплектовании недостающего товара и замене тары или упаковки данного товара;
    3. Данный исход может не выполняться в случае, если же продавец может доказать, что предъявленные требования невозможно удовлетворить. Возможны такие ситуации, при которых продавец, в случае выполнения требований покупателя, может понести значительные материальные расходы, которые не указаны в договоре купли-продажи;
    4. Если же продавец мог знать, что проданные им товары физическому или юридическому лицу не отвечают всем требованиям договора, то в этом случае продавец не имеет право отказываться от полученной продукции.

    Заполнение акта и образец

    Давайте остановимся на более подробном описании к требованиям рекламации, а именно, о ее правильном оформлении:

    • Необходимо указывать все известные вам реквизиты, как получателя, так и составителя (ФИО, адрес и номера телефонов);
    • Текст рекламации должен быть кратким и понятным, в тексте рекламации недопустимо расписывать ваши домыслы и рассуждения, всегда оперируйте только неопровержимыми доказательствами, которые, в случае необходимости, вы можете предоставить в кратчайшие сроки;
    • Рекомендуем текст рекламации начинать с фактов, которые легко доказать: дата приобретения товара, гарантийный срок данного товара, дата выявленных вами дефектов или недостатков товара, место и время заключения сделки, неопровержимые нарушения законодательства.

    Кто подписывает и как передается

    Рекламация всегда оформляется минимум в двух экземплярах и передается тремя различными способами, которые вы выбираете на собственное усмотрение:

    • Покупатель или его представитель подписывает рекламацию, один из подписанных документов остается у него, а второй подписанный экземпляр передается непосредственно продавцу с отметкой о получении. Если же продавец намерен дать вам ответ на вашу рекламацию сразу, то необходимо, чтобы он дал свой ответ в письменной форме;
    • Рекламацию следует обязательно передавать исполнителю в присутствии нескольких свидетелей, если же продавец отказывается принять от вас рекламацию, то на письменной претензии оставьте надпись: «Продавец (исполнитель) принять рекламацию отказался». В присутствии свидетелей оставьте один из экземпляров возражения исполнителю. Необходимо также оставить дату и подпись, свидетели также должны поставить свои подписи;
    • Третий способ один из самых используемых — заказное письмо. Вам следует отправить в одном из отделений почты заказное письмо на имя исполнителя. Обязательно не забудьте запросить уведомление о вручении.

    Как формируется акт рекламации

    В соответствии с законодательными нормами в подтверждение предоставления услуг составляется специальный акт приемки. Но иногда случается, что по каким-то причинам качество услуг не устраивает заказчика.

    В такой ситуации ему необходимо будет сформулировать в документальной форме рекламацию. Такой акт в дальнейшем может быть использован для решения различных задач.

    В том числе при проведении судебных разбирательств для подтверждения собственной правоты. На 2018 год такой документ не имеет унифицированной стандартной формы.

    Содержание

    Именно поэтому стоит заранее ознакомиться со всеми нюансами составления. Так как в документе необходим будет указать некоторые важные моменты. В противном случае он попросту признается недействительным.

    Общие аспекты

    В соответствии с действующим на территории Российской Федерации законодательством необходимо обязательно составлять документацию по оказанным услугам.

    Сегодня выполнение определенной работы должно выполняться при составлении специальных документов. При приемке составляется именно акта приема таких работ. Но при этом существует большое количество самых разных нюансов.

    Например, если по какой-то причине заказчика не устраивает полученная на выходе услуга – он имеет право потребовать возмещения или же иного.

    Но для подобного необходимо в обязательном порядке будет составить специальный акт рекламации. Он используется для решения достаточно обширного перечня самых разных задач.

    Ознакомиться с таким перечнем лучше всего заблаговременно. К основным вопросам, рассмотреть которые по возможности стоит заранее, относятся следующие:

    • что это такое?
    • какова его роль?
    • законодательная база.

    Что это такое

    Под самим термином «рекламация» подразумевается наличие каких-либо претензий к исполнителю работы определенного типа.

    Данный термин обозначает собой документ, в котором отражается перечень обязательных к исправлению недочетов. Такого рода акты составляются в различных сферах деятельности. Чаще всего именно в сфере услуг.

    Например, если заказчик составил с исполнителем договор на оказание строительных работ, последний обязан соблюдать условия данного договора, техническое задание.

    Это интересно:  Порядок предоставления субсидий молодым семьям 2019

    По результатам выполнения такой работы будет иметь место проверка. В случае если претензии отсутствуют – составляется акт выполненных работ.

    Он подписывается в двустороннем порядке, после чего осуществляется оплата. Но иногда случается, что по различным причинам качество работы не устраивает заказчика.

    Имеется определенный перечень претензий. Например, необходимо устранить определенные недостатки. В таком случае составляется специальный документ – акт рекламации, который можно скачать здесь.

    Унифицированной формы он не имеет, но обязательно включает в себя информацию о сторонах договора и перечень работ, исправить которые будет необходимо.

    Какова его роль

    Акт исследования по рекламации позволяет реализовать большое количество самых разных задач, связанных со сферой услуг. Именно поэтому следует максимально внимательно отнестись к составлению такого документа.

    В противном случае использовать его по назначению попросту не удастся. К тому же неграмотно составленную рекламацию исполнитель, иное лицо может успешно оспорить.

    На данный момент бланк акта позволяет решить множество различных задач. К наиболее существенным относятся следующие:

    В первую очередь нужно помнить об использовании данного документа для формирования различного рода отчетности. Ссылка на данный документ делается в специальных регистрах финансового учета.

    Его периодически проверяется налоговая служба. Важно помнить, что нередко именно при помощи отражения недостоверной информации в таких актах реализуются коррупционные схемы.

    Потому стоит избегать допущения ошибок. Не менее важная функция – защита собственных интересов. Причем как покупателя, так и продавца. Осуществлять такую защиту возможно через суд и другие надзорные органы.

    Так как данный документ подтверждает факт передачи товара покупателю. В акте отражается информация по поводу услуги, а также различная иная.

    Причем в суде для защиты собственных интересов акт можно использовать лишь при соблюдении нормативов её составления. Именно поэтому необходимо соблюдать основные правила составления.

    В противном случае при возникновении претензий у одной из сторон договора по оплате/качеству услуг защитить свои права будет сложно или же попросту невозможно.

    Признанные ничтожными на юридическом уровне документы не допускается прилагать к исковым заявлениям в суде.

    Законодательная база

    Формат данного акта рекламации в законодательстве никак не обозначается. В то же время существуют определенные законодательные акты, в соответствии с которыми необходимо будет составлять такой документ.

    Также на него следует ориентироваться при оказании услуг, выполнении работ на коммерческой основе. Фактически именно на основании данного закона возникает возможность привлечь к ответственности работника для исправления предоставленной им услуги.

    К основным разделам, ознакомиться с которыми нужно будет заказчику и исполнителю, относится:

    Рекламация — что это. Образец акта претензии поставщику и порядок рассмотрения рекламации

    В спорные моменты используется письменный диалог – с конкурентами или будущими партнерами. Если появляются претензии или сложности, приходится проявлять незаурядные интеллектуальные способности, красноречие, знание деловых фраз и оборотов. Узнайте, как показать компетентность в общих вопросах. Примените это в работе, составляя рекламацию.

    Что такое рекламация

    Этот непонятный термин может встретиться во всех сферах жизни, при этом он имеет не совсем приятное для адресата значение. Рекламация связана с нарушениями сделки, которая была заключена в устной или письменной форме между оппонентами. Выдвигается категоричное требование, адресованное должнику с подробным описанием нарушений его обязательств перед пострадавшей стороной. Изучите, что представляет собой рекламация – что это такое, подскажут юристы или просто образованные люди. Чаще это письмо-претензия, необходимое при проведении досудебного разбирательства.

    Если при помощи рекламации, адресованной должнику, проблема не будет решена, письмо-претензия становится официальным документом, который истец предоставляет в ходе уже судебного разбирательства. Это своего рода доказательство, что была совершена попытка уладить спор без привлечения правоохранительных органов (арбитраж, прокуратура, ОВД, службы безопасности, таможенного контроля). Для каждой сферы деятельности термин «рекламация» приобретает более уточняющее определение.

    Когда составляется письмо-рекламация

    В юридической сфере понятие «рекламация» возникает время от времени, когда человек решает озвучить свою жалобу, недовольство, внести ясность и добиться справедливости. Претензия составляется на отдельном бланке по установленному правовыми актами образцу, передается лично в руки либо доставляется заказным письмом на почтовое отделение адресата. Отправляется рекламация в случаях:

    • низкого качества продукции;
    • оказания некачественных услуг;
    • нарушении срока поставки товара;
    • задержки оплаты;
    • срыва работы производства, нарушении графика;
    • требований по возмещению убытков.

    Как составляется письмо-претензия

    Акт рекламации о неисправности необходимо составить на отдельном бланке, причем важно не только огласить суть своей претензии, но и выдвинуть оппоненту ряд требований для устранения конфликтной ситуации. При оформлении протеста или возражения придерживаются плана. Надо:

    1. Указать порядковый номер и дату составляемого документа.
    2. Указать полные данные человека, от которого исходит рекламация (это может быть название организации).
    3. Написать название документа, как в предоставленном образце.
    4. Обосновать свое недовольство, т. е. приложить накладные, чеки, реквизиты договора, акты сдачи или приема товара, договоры, квитанции.
    5. Описать характеристики некачественного товара или услуг, которые были предоставлены адресатом.
    6. Изложить суть проблемы, то есть в свободной форме описать свое неодобрение, например, товар отнести к категории «брак».
    7. Предоставить доказательства недостатков совершенной сделки, факты о причиненном ущербе (имуществу, здоровью).
    8. Записать свои требования для мирного урегулирования возникшей проблемы в товарно-рыночных отношениях.
    9. Описать документы, которые предоставлены в качестве доказательств обоснованности претензии.

    После заполнения рекламации важно уточнить, что подготовить требуется сразу два экземпляра, которые не будут отличаться. Если передавать документ лично, важно, чтобы адресат поставил штамп о получении на экземпляре недовольного лица. Если же решено воспользоваться услугами почтового отделения, то при отправлении заказного письма требуется доплатить за получение отчета о доставке корреспонденции адресату.

    Как обрабатывать рекламационное письмо

    Если при нарушении договора получена рекламация, надо правильно отреагировать на заказное письмо. Если поставщик полностью признает неправоту, необходимо поставить подпись, подтверждающую получение документа, и приступить к выполнению требований покупателя. Если устранить некачественный товар или услугу, возместить моральный и материальный ущерб, клиент будет доволен, а конфликт – полностью исчерпан. Заявлению не будет дан ход, а до судебных разбирательств дело не дойдет.

    Это интересно:  Как пенсионеру уволиться без отработки

    Если поставщик категорически не согласен с рекламацией клиента, то может даже не расписываться, что получил ее. Устное заявление, без свидетелей, не имеет юридической силы, а заказное письмо с заявлением уже через месяц будет возвращено отправителю. Предъявлять претензию предстоит уже в судебном порядке. Решение госструктуры будет подлежать исполнению в обязательном порядке.

    Что такое рекламационный акт

    Это официальный документ от клиента о некачественном предоставлении товаров и услуг, который изложен в деловом стиле, письменной форме, имеет входящий номер и юридическую силу. Рекламационный акт включает перечень документов, которые подтверждают объективность предъявленной претензии по работе, в отношении полученного товара или оказанных услуг.

    Видео: как правильно написать претензионное письмо

    Акт рекламации

    Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

    Бланк и образец 2018 г.

    В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

    1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
    2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
    3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
    4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
    5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

    Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

    Зачем составляется акт

    Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

    • любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
    • недокомплект поставки товара;
    • несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
    • необоснованное изменение цены и др.

    Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

    Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

    Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

    Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

    По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

    При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

    1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
    2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
    3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
    4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

    СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

    Юридическое значение

    Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

    1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
    2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

    Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

    Подробный видеокомментарий о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации:

    Статья написана по материалам сайтов: assistentus.ru, mirblankov.ru, buhonline24.ru, sovets.net, 2ann.ru.

    »

    Помогла статья? Оцените её
    1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
    Загрузка...
    Добавить комментарий

    Adblock detector